Social Listening: tú consumidor habla y más vale que escuches.

Para entrar en el tema primero te voy a dar una pequeña introducción de lo que es el social listening, te puedo marear con un montón de palabras pero ni tú ni yo queremos eso, así que te lo pondré de la manera más sencilla: El social listening es básicamente escuchar  y leer a tu público en todas las plataformas a las que puedan tener acceso, ¿Simple no?

Lo que quieres saber, ten por seguro que lo encontrarás ¿Qué dicen de tu marca? ¿Hay reseñas en algún lugar? ¿Qué puntuaciones estás recibiendo? ¿Eres tendencia? Puedes hacerte un millón de preguntas y  te aseguro que las puedes responder de la forma más fácil que te imaginas.

Básicamente es una herramienta más de la investigación de mercados  y créeme, es altamente efectiva.

Ahora, esta técnica se basa en buscar ese tema que te concierne sobre tus consumidores y tu marca basado en palabras o frases específicas y no se trata de leer el buzón de sugerencias de tu oficina, tampoco es revisar lo que se dice en tu sección de opiniones  de Facebook o las menciones que recibes (aunque es un buen inicio), va mucho más allá del monitoreo de redes (que muchas veces es confundido con esta herramienta) y de lo que tu  público te dice directamente.

Es un proceso bastante laborioso pero te aseguro que es el tiempo mejor invertido cuando de conocer a tu consumidor se trata.  Esto es especialmente útil cuando intentamos crear una comunidad en las redes pues te permite darte cuenta de cosas como tu reputación e incluso hasta formas diferentes en las que tu producto o servicio ha sido utilizado y por tanto, te permite expandir tu panorama creativo.



Social Media Listening

Cuando utilizamos este método exclusivamente en las redes se le llama social media listening y como ya te mencioné es inmensamente útil, la razón es que a diferencia del monitoreo de redes, este conlleva un análisis para crear una mejor comunicación y una solución de problemas más óptima.

¿Cómo lo hago?

A pesar de sus diferencias, el monitoreo no es ajeno en este tipo de análisis, escuchar a tu público comienza en casa y esto significa primero analizar tus redes para conocer “el problema” (incluso si aún no hay uno).  Después de realizada esta tarea podemos revisar lo que se dice sobre nuestra marca basándonos en palabras o frases clave por medio de herramientas que nos permiten leerlos comentarios o referencias a nosotros en agrupaciones y con esto es más fácil detectar sus tendencias.

Puedes revisar cuantas veces ha sido usado el nombre de tu marca y que palabras le siguen. Aquí es súper importante que prestes atención a la emoción e intención que carga esa palabra, más que el término en sí. Sí estás familiarizado con la investigación cualitativa de mercados el proceso de análisis no es diferente al que se realiza en un Focus Group.

 Este es un trabajo 24/7, no hay un horario específico en e que debas realizar estas tareas (a menos que haya alguna condición que te interese conocer por ejemplo lo que se dijo después de un en vivo sobre un tema en específico) el monitoreo y el social listening son tareas que realizas a lo largo del día y que requieren mucha atención y agudeza de nuestra parte.

Te animo a que le des una prueba  y compruebes los beneficios que tiene para ti. Además te invito a que visites la serie sobre Los qué y cómo´s del Marketing Digital que estaré realizando.

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