Los qué y cómo de una crisis de redes (ejemplificado por Drake y Josh).

Si eres seguidor de las tendencias de Internet te habrás dado cuenta de que hace unos meses atrás se desató una polémica que nos hirió muy en el fondo del corazón del niño que todos llevamos dentro. Drake (Bell) no había sido invitado a la boda de Josh (Peck) y pudimos darnos cuenta del resentimiento de Drake por sus  tweets.

Los verdaderos colores has salido a la luz. El mensaje es claro y alto. Los lazos están oficialmente cortados. te extrañaré hermano. // Cuando no estás invitado a la boda el mensaje es claro.

Ahora, la verdad es que la serie fue un éxito en su momento y sus personajes son entrañables y queridos por todos pero hace mucho tiempo que los actores habían dejado de estar en la mira y es que cuando un personaje despega es muy difícil que el público se separe de él.




A dos meses de esta situación, cualquiera creería que el público lo tomaría como una riña más de el medio y lo dejarían ir, sin embargo, al público latinoamericano le gusta el bardo (burla, mitote, pelea… como le quieras llamar) y se ha dedicado a atacar las cuentas de Josh tachándolo de traidor y recordándole constantemente el suceso. Memes, frases en un spanglish dudoso haciendo mofa, más memes, reclamos reales y sobretodo muchos (en verdad muchos) “me enoja” es lo que pudiste encontrar todo este tiempo en sus publicaciones.

Lo siento, mi cámara no enfoca en lo falso.

Así que es el momento correcto para llamarlo crisis de marca y después de tantas reseñas de tantas crisis esta me pareció perfecta para enseñarte la importancia de un manual de crisis y cómo superarla.

 

¿Por qué es importante el manual de crisis?

Creo que  el hecho de que tenga toda una sección entera en mi blog dedicada a este tema te puede dar una idea y es que es tan fácil caer en una de ellas: un mal comentario, un error de temporalidad, cualquier descuido nos vuelve vulnerables ante la infinidad de las redes.

Un manual de crisis te da las herramientas para enfrentarte a la situación más aterradora que te puede pasar como Community y Social media manager (o como dueño de una empresa) y salir victorioso o por lo menos no matar toda una marca.

¿Qué hacer?

  • Acepta que no puedes solo: Créeme, NO PUEDES. Una crisis es como una bola de nieve cayendo por una montaña nevada, crece y crece hasta convertirse en una avalancha. Necesitas un equipo de profesionales que actúen en tiempo y forma. Considera este proceso como si tu empresa estuviera en una cirugía a corazón abierto.
  • Planea: Como en todo, no existe el “a mí no me va a pasar”. Planea, planea, planea…  todas tus acciones en redes deben seguir una lógica y linea creativa, deben ser cuidadas y analizadas, desde su lenguaje, hasta sus soportes, formatos y cualquier cosa que tenga que ver con ellas y  si eres un empresario que anda curioseando por aquí, no me voy a cansar de repetirte esto pero ¡TU SOBRINO DE 16 QUE “LE MUEVE” A LA COMPUTADORA NO SABE HACER ESTO! No presiones al pobre niño y mejor siéntate a buscar especialistas. Lo único que un adolescente debería estar haciendo en Internet son memes, no estar a cargo de la reputación de tu empresa.
  • Preve posibles detonantes: Aquí es donde te pones creativo y empiezas a fantasear con todos tus peores miedos, desastres naturales, plagas, un mal comentario del CEO de la empresa, un pelo en la comida. Todo lo horrible que pueda pasar, que pueda viralizarse y causar  interacciones negativas debe ser tomado en cuenta.

  • Delimita las acciones de tu equipo en caso de una crisis: Como ya te había dicho, no puedes solo, debes delegar a cada persona de tu equipo un área en específico para asegurarte de cada acción tiene diferentes filtros y en caso de una crisis deberás delegar investigadores, creadores de contenido y un portavoz (la persona que inspire mayor confianza o que sea capaz de generar la reacción buscada en el público).

En el caso el portador fue el detonador de la crisis (básicamente porque es quien debía otorgar el perdón públicamente) quien paralelamente con el afectado actuaron para deshacer este “mal entendido”.

  • Acepta tus errores: Todas tus declaraciones y actos posteriores deben ser llevados a cabo con dignidad y humildad, el público no quiere nada a cambio de ti más que escuchar sinceras disculpas. Muestra tu parte de la historia pero nunca intentes demeritar con desprecio la información que circule. Muéstrate respetuoso todo el tiempo porque las actitudes prepotentes han hecho que empresas ralmente inocentes, terminen hundidas en crisis terminales a causa de portavoces sin valor humano.

Los publicistas de Josh Peck, hartos de la situación decidieron hacerle frente de la manera más inteligente. Con esta fotografía y dos palabras dieron a su público lo que esperaba y aunque  muchos siguen con el bardo, la carga de “me enoja” disminuyó considerablemente.

 

  • Aprende: Si ya te pasó, tómalo como una experiencia y crece. Entiéndelo como un nuevo comienzo o una nueva etapa y monitorea constantemente lo que se dice y hace acerca de ese suceso porque eso de “donde hubo fuego, cenizas quedan” no es exclusivo de las relaciones amorosas y uno puede volver a caer en los mismos tropiezos una y otra vez. Tómalo como parte de tu crecimiento laboral.
  • Tiempo de respuesta: Esto es algo que a muchos profesores se les pasa decirnos en nuestras carreras o nosotros mismos por actuar con rapidez nos olvidamos de lo importante. Ser veloces en nuestras respuestas es importante pero MÁS IMPORTANTE es dar la respuesta correcta en el momento indicado. no dejes pasar el tiempo tanto que te hundas pero tómate el necesario para pensar en como solucionar las cosas definitivamente y en lo posible sacar provecho de la situación.

Un buen publirelacionista sabe darle vuelta a la situación y sacar algo positivo de la peor de las situaciones.

Si tienes alguna duda o comentario o si quieres que ahonde más en el tema
no dudes en escribirme aquí abajo.




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